非暴力コミュニケーションで爽やかな人間関係を
きっと役に立つ！ 非暴力コミュケーション
ネチネチした責められ方
よくある話だけど、嫌な上司っているわな。 大概一度くらいは出くわした事あるかと思います。 特にネチネチと責められるのは超うっとおしい。
例えばある日あなたが今週で4度目の遅刻をしたとしよう。
そうするとそれを目にとめた上司はこう言う
「君はまた遅刻かい？ 皆決算前で忙しい時にダラダラ出てこられると士気もだた下がりだ！そういう周りへの配慮はないのかね。 社会人としての基本をどこかにわすれてきたのかね？」
こんな風に言われると、多くの人はネチネチした嫌なやろうだと上司を評価するでしょう。
確かに遅刻はミスだが、そこまで言われる事ないんじゃない？と思う人は多いだろう。
じゃあ何故あなたはこの上司のセリフから、ネチネチした嫌な上司という評価をしたんだと思う？
ネチネチしない責められ方？
逆にネチネチした嫌な野郎といわれない言い方はないかな？
あなたが上司だったらどう叱責する？
例えばこんなのはどうかな？
「君は今週で4回目の遅刻だ。決算前で皆忙しく働いている時に君を見て、皆はどう思うだろうか。私は実際、がっかりして失望している。」
さてどちらが良いかな。
後の方がさっぱりした感じがしないかな。
その差がどこから来たかわかるかな。
非暴力コミュニケーション
ちなみに後者は非暴力コミュニケーション（NVC）と言われるものです。
実は同じ様な内容ですが構成の仕方が変えられてます。
もう少し詳細に分析しましょう。
嫌味な上司の例の分析
まず前者の文を分析しますが、
・君はまた遅刻かい？ （評価と判断を混ぜている）
・皆決算前で忙しい時にダラダラ出てこられると士気もだた下がりだ！そういう周りへの配慮はないのかね。（評価と判断を混ぜて主観的意見を伝えている）
・社会人としての基本をどこかにわすれてきたのかね？（判断と評価が混ざった主観的意見）
これは嫌ですよね。 こういう風に評価と判断を混ぜられてしまうと、事実とは違ったレッテルを張られた様に感じ、言われた方は感情をぶつけられたとしか思わなくなってしまう。
例えば俺はたった4回しか遅刻してない。でも○○はもっとしてるじゃないかと思うかもしれません（笑）
それで「ネチネチとした嫌味な野郎」という影の評価を上司に付けることになる（笑）
嫌味でない上司の分析
では一方の後者の文を分析します。
・君は今週で4回目の遅刻だ。 （事実のみ）
・決算前で皆忙しく働いている時に君を見て、皆はどう思うだろうか。（皆の感情の問いかけ）
・私は実際、がっかりして失望している（上司の感情を単純に伝えている）
で構成されています。
ここには妙な主観に基づく偏った評価は存在していません。言われた方も素直に内省しやすいといえます。
これを非暴力コミュニケーション（NVC）と呼びます。
比較例２
同じような言い方はいろんな処にあるかと思います。
例えばご飯をこぼす小さな子供にたいして、
「おまえはご飯もこぼさず食べられない本当にだらしない子だ！今度はちゃんとしないと容赦しないよ」といって叱ってしまうのと
「○○ちゃんはごはんの時、今日はたくさんこぼしちゃったね。残念だったね。 でも次はがんばろうね」
というのではかなり違いますよね。
非暴力コミュニケーションの構造
構造の分類
少しみていただきましたが、一般的には非暴力コミュニケーションの構造は
こうなります。
①観察を評価・判断交えず伝える
②感情を伝える
③求めているものを伝える
④要求を伝える
このうち①②の部分の違いをみていただきました。
これを踏まえて全文を書きますが、
① 君は今週で4回目の遅刻だ。 （観察を評価・判断交えず伝える）
② 決算前で皆忙しく働いている時に君を見て、皆はどう思うだろうか。（皆の感情の問いかけ、②の派生）
② 私は実際、がっかりして失望している（上司の感情を伝えている） で構成されています。
そしてこの後は、
③ 明日からはきちんと定時に来なさい（上司が求めているもの）
④ そのために出社１時間前に必ず電話をする様に（要求を伝える）
となります。
全部つなげると
非暴力コミュニケーションで全文を書くと
『君は今週で4回目の遅刻だ。決算前で皆忙しく働いている時に君を見て、皆はどう思うだろうか。私は実際、がっかりして失望している。明日からはきちんと定時に来なさい。そのために出社１時間前に必ず電話をする様に。』 となります。
ドライだけど簡潔な上司という感じがしますよね。
すくなくとも嫌味はないですし、反省しやすいのではないでしょうか。
ちなみにネチネチ型上司だと、
「君はまた遅刻かい？ 皆決算前で忙しい時にダラダラ出てこられると士気もだた下がりだ！そういう周りへの配慮はないのかね。 社会人としての基本をどこかにわすれてきたのかね？明日からは必ず定時に出社しろ。なお君の約束は信用できないから、かならず出社１時間前には俺に電話を入れるんだ。わかったな！」てな感じでしょうか。
まあ好きにはなれませんね。
ポイント
さてこの話の肝ですが、
要は事実と評価と判断を混ぜない事です。
週４回遅刻したら、それは「単に４回」というだけで多いとか少ないとかの評価をせずに話を進めるという点です。（査定ではしっかりそこも評価するのは当然ですが）
「また遅刻」、とか「いつも遅刻」とかの「副詞」はこのコミュニケーションにおいては不要です。なぜなら遅刻をしない様に分かりやすく注意を促し
反省させるのがこの会話の目的です。
まとめ
感情的な評価をぶつけてもそれが目的にとって、プラスになる訳ではないのです。
単に留飲が下がるだけのコミュニケーションに意味はないのです。
その点を踏まえて、目的を絞ってシンプルに話す。
そう考えて頂き、是非とも自分の評価を切り離して非暴力コミュニケーションを活用していただければと思います。
凡人が聴き上手になるために！第三回「意識」編
第一回、第二回と、話を聴く際の、「姿勢、形」「反応、アクション」について解説したので、今回は相手の話を聞いている時にどういう意識を持つ必要があるかを解説します。
これは、無意識でやってしまいがちな、やってはいけない反応を止めるためにも重要な内容なので、よく覚えておいてくださいね。
聴き上手になるために意識しなければならない事を集めた「意識」編です。
話を聴く際に特に戒めなければならない意識を解説しますね。
① 1対9で聞き役に徹しよう
これは前回も書いてますが、鉄則です。常に意識しましょう。
基本的に普通の人は話す方が好きです。ですから意識しすぎるくらい意識して問題なしです。常日頃から心がけてください。
② 態度で聞いているという事を伝え続けてください。
話の内容に共感するのはもちろん、相手の話を聴いているという事をつねに全身で意識して相手に伝えてください。視線はもちろんうなずいたり、身体を傾けたり動作を加えてください。きちんと相手に集中すると言っても良いです。実際耳を傾けるという言葉がありますが、これは何よりの基本です。
③ アドバイスはしない
男性に多いのですが、ついつい「こうしたらいいよ」とかアドバイスし勝ちです。それは絶対にしないでください。もちろん請われればしてもかまいませんが、基本は共感にとどめておいてください。 特に女性相手には基本、禁物です。 まあ男同士で仲良ければありかもしれませんが、基本、アドバイスはしない方が無難です。
④ 判定はしない
場合によっては自分の考えや価値観と対立する話をされる場合もあるかと思います。しかしそんな時も、否定したり反論したりは辞めましょう。
結論まで相手の言いたい事を聞いて、それでも意見を求められたら、それから話しましょう。
ただ基本は相手の話を判定せず、人には事情があると思ってまずただ淡々とうけとめましょう。
実はこれが一番難しいです。でも人生において役立つスキルなのでトライしていきましょう。
⑤ 裁くのはやめましょう。
「○○は許されない」とか、「○○は絶対いけない」「常識がない」とか、他人を裁く言葉は極力やめましょう。 それを言われると話すのをやめる人は結構います。裁かれて良い気がする人はほとんどいません。
例えば遅刻の多い友人に
「いつも遅刻ばかり、こちらもも暇じゃないのになんでそんな無神経なんだ？社会的常識はないのか？次回からきちんと遅刻しないで来てほしい」というのと
「ここ4回遅刻だよ。さすがにちょっときついと。次回からきちんと遅刻しないで来てほしい」
では大分ニュアンスが違いますよね。
事実に対し、相手を非難したり裁いたりする感想は極力、表現から省きましょう。自分がどう思ったかは構いません。 それだけでかなり印象が変わります。
⑥ Yes、Butで行きましょう。
場合によっては、相手の方と違う意見を言わねばならない時もあります。
その時もできる限り、相手を否定せずに、賛成できる点をみつけて
あなたの○○という意見はわかります。（Yes）ただここはちょっとどうかなと思います（But）と 伝えていきます。
⑦ 断定形や断言などの表現は避けましょう。
自分の意見や感想をいうとき、相手とベクトルが違うときはとくに断定形や断言は避けましょう。これも言われた相手が話をやめてしまうケースが多いです。
「○○に決まってる」とか「○○しかない」とかですね。
言われた相手はいい気がしません。
逆に「どうかな？と思います」とか、「賛成するのは難しいです」とか不同意でも柔らかく返すのは有効です。
⑧ 反応はゆっくり
私もそうですが、反応が早い人はついつい相手の話を遮ったりしがちです。
ですから今日は聞き役になろうとおもった時は太極拳でもやるようにゆったりと動きましょう。
動きがゆっくりすれば思考もゆっくりになるのが人です。
それで聞き役に徹しましょう。
⑨ 相手に関心をもとう。
これは性格的なところもあるので、なかなか難しいのですが、恋愛ではないですが、相手に関心があると話が盛り上がりやすいです。
じゃあどうするかという話ですが、何かのおりにどんな人なんだろうかなと想像してみてください。ある種のプロファイリングですが、会話やメールの記憶からどんな人なのか想像をすればだんだん相手への興味がわく様になります。また相手のデータも頭に入りますしね。実はこれも訓練で、数をこなせば視野が広がります。
以上 9点、
心構え的な意識の注意事項をかきました。
まとめ
③から⑦の相手を裁くのを避けたり、意見の押し付けやアドバイスを避けたりするのは、基本、普段から心がけていて損はない話です。
あとは傾聴の姿勢ともいうべきものなので、やはり逐次心掛けていて損はないです。
なお凡人の我々はやはり少しの訓練は必要です。
特に③～⑦については1日のうちで電車の中など短い時間で振り返りを。
①②⑧⑨などは1日の朝最初に会う人にだけでよいので意識してみましょう。
段々とできる様になっていきますよ。
凡人が聴き上手になるために！第二回「アクション、反応」編
前回、第一回では、話を聴く際の姿勢、形などの準備について解説したので、
今回は次の、相手の話を聞いてる時に、どういう反応やアクションをしたほうが良いかと言う事を解説しますね。今回は具体的な話をします。
「アクション、反応」の為の手順、準備編
① アイスブレイクは自分から
スピーチなどで最初に場をなごませるやりとりをアイスブレイクと言いますが、とりあえずビジネスでクレームを聞きにいくのでなければ、最初に共通の話題を自分から振りましょう。
「今日は暑いですね~」などの天気の話でも良いですし、名刺をもらったタイミングなら名前や土地（相手の住所）に関連する話や、女性相手なら服装を褒めるのも良いです。相手が反応して、こちらがなんらかのアクションを取れるのが良いです。
聞き上手の話なのに何故？と思われるかもしれませんが、話を聴く導線はまず自分からです。
② 次の手で本題に話題を引っ張る。
①までは出来る人が多いかと思います。 実はビジネス本の多くに書いてあります。ただ次が続かない人が多いのです。で、話が盛り上がりません。私もここで何度も失敗しました（笑）
ですから、ここで質問する話題をあらかじめ1本 決めておきます。（可能な方は2，3本話題を想定していてください） ちなみに聞く
だけなので、準備は不要。相手の状況の想定だけです。
例えばビジネスで新規のお客さんなら、売りたい商品に関連のある質問になりますね。
「そう言えば」 「そうそう」とかの接続語でつないで、
「Aさん ○○の取り扱いってどうされてます？手間をかんじてませんか？」 とか、女性相手なら「Bちゃん、仕事大変？疲れてない？」とかです。
それが相手が話したい事の近くにある問いになれば大当たりです。うまくいけば相手がどんどん話し出してくれます。
★ちなみにあなたがメインで話すのはここまでです。ここからは話すのは1対9の割合まで減らして、聞き役に回ってください。
③ 1対9の聞き役の時間。
相手が、いろいろと自分の事を話し始めてくれたらチャンスです。あとは基本、あなたがどう反応するかになります。
重要なことは、相手の話に興味をもって楽しんでいるという事を相手に伝わる様にする事です。
例えば相槌ですが、「うん」とか「ハイ」だけでなく、感情をまじえて少し大げさに反応できるとなお良いです。
例えば、相手が喜んでいる話なら、
「へー すごい！」
「だよね！」
「よかったね！」
「分かるよ！」
「その通りだね！」
悲しんでいる話だったら
「うん。」
「そうなんだ～（しみじみ）。」
「大変だったね～（しみじみ）。」
「悲しいよね。」
納得してほしそうな話なら（○○ってひどくない？とか、風ふけば桶屋みたいな話）
「そうなんだ！」
「なるほど！」
「へえー！」
「面白いですね！」
とかです。
他人に反応が乏しい人といわれる方は鏡相手にこのうちの1，2個練習してみてください。
誰かをまねる必用はないので、意外に簡単に身に付きます。
身につけるのは、表情と声のトーンの変化ですね。無意識で出る持ち芸にしてください。
なお、相槌を打って、相手が「わかる～？」とか畳み掛けてくれたならますます話が弾みます。
④ 話を整理してあげるのは有効。
たまに話が長く混乱してきた場合は、簡単に話を整理してあげるのはありです。
「つまり○○さんはこういう状況だからこう思ったのでしょ。違うかな」みたいな感じです。
で、その後は感情的な共感をいれてあげてください。
「本当に大変でしたね～ たまらんでしょ。それ」とか、「ひどい話だね。きつかっただろうね。」とかです。
ものすごく親近感を感じてもらえます。
⑤ 相手が話を総括するまで、待ちましょう。
話好きな人がある程ノッて話すと、通常は感情のエネルギーが切れ、落ち着いてきます。
そこまでは、基本、1対9の割合で話を聴く事を心掛けてください。
文字どおり聞き役に徹してください。
まっていればよい事があります。
⑥ 相手の開示に対してこちらも開示を
なお、自分も同じという話は出すなら⑤で相手が一息入れてから。
これは親しくなる上では有効です。心理学的にも自己開示の返報性というので有名です。
ただ相手が詳細を聞いてこない限り、手短かにしてください。
例えば、
「大手さんにいじめられるのはきついですわ。うちも3年前に大分やられましたわ。なんとか持ち直しましたけど」とか、「俺も同じように上司にいじめられたことあるよ。あれはきついよね。2年で転属になったからよかったけど」くらいの感じですね。
ただ詳細を聞かれたら普通に教えてあげてください。
⑦ 可能なら話題転換。
ここまで話せれば、4，50分は経っているでしょう。
続いて話をするのが可能な相手なら、場所を変えるのも良いです。
場所と空間を変え、手順としては②に戻って
今までの相手の言動から気づいた点を話題に振って、また聞き役に徹してください。
後はこのループです。
ちなみにビジネスの場合は適当な処で次回を約束して切り上げてくださいね。
まとめ
さてざっくりと流れをかきましたが、
特に意識するポイントは②の今日聴くべきことをきめておくことと、③反応を大袈裟にすることくらいです。
それ以降は、できれば尚善しというくらいです。
武術の技ではありませんがまずその二つを意識してください。
ボクシングのジャブとワンツーみたいなもんです。
②は、慣れれば一瞬で決定できる様になります。（無意識でしている人も多いです）
③も家で何度か練習してれば自然に出る様になります。家族がいる方は相談して見てもらいましょう。 1日5分×10日もやれば結構身につくと思いますよ。
凡人は軽い準備で対応です。
凡人が聴き上手になるために！第一回「姿勢、形」編
プロローグ
ちまたには、「話し上手になるための本」は、本屋にいくと、山ほど出版されています。
面白く皆の目を引く様に話したい。話で盛り上げたい。そう思う人は多い様です。かって明石家さんまさんが流行っていたときは、若い男はみんなモテるためにさんまさんのマネをやたらしていたものです。
もちろん私もやった口ですね。最も凡人なので、モテる様な効果はなかったですけどね。（笑）
と言うわけで、その効果がなかった私は、本当に好きな女の子ができた時に、話すほうは諦めたんだけど、せめて『聞き上手になろう』って思って研究しました。まあ凡人なので、女性関係には役立たなかったけど営業とかには随分と役立ったと思いますので、ここで紹介しますね。
凡人が聞き上手になるために
まず聞くというのも動作の一つです。
だから、武術系ではないですが、3つに分けて考えます。
・位置関係、姿勢などの形 ①「姿勢、形」編
・聞いている時の具体的なアクション ②「反応 アクション編」
・聞いている時に心がけ、意識する事 ③「意識編」
の3つに分けて述べていきますね。（②、③は別の投稿になります）
凡人が聴き上手になるために、「姿勢、形」編
というわけで、今回はまず聴き上手になるために、「姿勢、形」編
なお、これは営業とかで、相手の話を聞こう！と敢えてアクションする場合を想定して
少し大げさに書いてます。
だから、身近な人とかに適用する場合はエッセンスを掴んで実践してくださいね。
１、 心構え、準備
まず聴くというのも、身体の運動の一つです。そして相手があるコミュニケーションです。
例えば野球ではキャッチャーがさあ投げてこいというアクションをピッチャーにして初めてピッチャーがボールを投げます。
それと同じで、相手にこちらは聞く準備ができてますよ。と伝えるのは、無意識化でも意識化でもとても重要な事なのです。
具体的には
① 肩の筋肉を緩める
これは肩回し、肩すくめなどいろいろありますが、まず全身の緊張を緩めてください。リラックスが一番大事です。
② 顔の筋肉を緩める
顔ですが、緊張すると筋肉が突っ張る人がいます。 人は誰でも緊張すると身体が硬直しますが、準備しておけば多少は軽減できます。
具体的には顔をくしゃっと寄せて緊張させた後、一気に緩めて5秒くらい呆けた顔を維持するとか、笑顔を繰り返すとかが有効です。
鏡を見て、自分が呆けた顔ができたなというくらいが良いかと思います。
③ 相手の事を考えながら、自分の胸をさする。
胸が温かくなるとかとよく言いますが、感情のやり取りをするときには胸を意識するのは有効です。
胸を開くと言いますしね。
これは古い日本の伝統的な考え方ですが、個人的に有効と思っています。お試しあれ。
④ 今日は聞き役になると決めておいてください。
これを意識しているとしていないで行動が変わります。
最初から今日は1対9の割合で自分が聞き役になって会話すると決めてください。ちなみに自分が話すのは１、相手が９の意味です。
ここまでは態勢作りですので、相手に会う前にしてくださいね。ボクシングで言えばリングに上がる前みたいなものです。
ここからは相手に会ってからになります。
⑤ 近づくときはゆっくりと、下手から。
まあ身体が大きい人には、下手からというのは難しいかもしれませんが、できる限り威圧感を与えない様に近づいてください。
ビラ配りのバイトとかしたことがあれば分かりますが、下側から相手を見上げるようにして渡すと圧倒的に多くの人が受け取ってくれます。
下から接した方が警戒心を抱かせないのです。
⑥ 位置関係を計算する。
幼稚園の先生は幼児と話すとき、しゃがんで目線を同じ高さにして話すのが鉄則といわれているそうです。見上げてだと子供がうまく話せないそうです。
それと同じで相手が話しやすいポジションが重要です。
ビジネスで1対1の場だとなかなか難しいですが、敢えて場所をプライベートな場に切り替えるのも一つです。
また身を乗り出して、あえて顔の側面を近づけるのも一つです。
実際向かい合う対面座席よりは、カウンターや90度曲がった席の方が深い話が話しやすいというのは定説です。
相手のキャラクターもありますが、どんな位置関係が良いのかをまず考えてみてください。
⑦ 目線に注意
相手の目、難しいなら鼻あたりをちゃんと見てください。
視線を相手からそらしてはダメです。
特に挨拶とか、相槌とか、自分のアクションの時は、特にきちんと相手の目をみてくださいね。
これも格闘技と一緒ですね（笑）
ただ目をのぞき込む様にずっと見られるのを、プレッシャーに感じる人も結構います。
そういう時は鼻あたりをぼんやりと見る様にしてくださいね。
まとめ
ここまでは準備体操みたいなものです。ボクシングならリングに上がってこれからゴングって処ですね。
ただリラックスと位置関係は基本でもあるので、仲が良い相手でしたら、これだけ出来てればそれだけで話が弾みます。これはベースですが、重要な視点と思いますよ。
